IT Service Quality(IT서비스 품질)

서비스품질에 관한 연구는 지각된 서비스품질에 관한 개념적 모델을 제시한 (Parasuraman, 1985)의 연구를 통해서 본격적인 주목을 받기 시작했다. 서비스품질의 개념은 학자들에 따라 다양하게 정의되고 있다. “서비스의 전반적 우월성이나 우수성에 대한 고객의 평가”(Zeithaml, 1988), “실제 서비스 성과에 대한 고객의 지각과 고객의 서비스에 대한 사전 기대치와의 비교를 통한 소비자 지각”(Gronroos, 1984), ”특정 서비스의 우수성에 대한 개인의 전반적 판단 혹은 태도”(Parasuraman, 1988)등이 주로 문헌에 나타나고 있는 정의들이다. 이들 서비스품질에 관한 정의 중 일반적으로 Gronroos(1984)와 Parasuraman(1988)의 정의가 가장 많이 인용되고 있다. IT서비스 분야에서도 Parasuraman(1988)의 정의를 바탕으로 서비스품질을 정의하고 이에 근거한 측정 도구들을 개발하여 활용하고 있다(Kettinger and Lee, 1997).

IT서비스부서가 제공하는 서비스는 사용자가 정보 시스템을 사용하는데 있어 직‧간접적 영향을 주게 되는 연관 지식이나 자원 그리고 기회에 대한 지각(Cognition)을 말하며 이것은 사용자가 정보시스템을 사용하게 만드는 동기 요소가 된다(Venkatesh, 2000). 그러므로 서비스품질은 정보시스템을 지각하고 수용하게 하는 일련의 과정에 대한 사용자의 만족수준을 의미하는 것으로 사용자들과의 상호작용에서 IT서비스부서 직원이 어떤 식으로 행동하고 어떻게 기능을 수행하는가에 대한 기능적 관점이기 때문에 일반적으로 알려져 있는 상품품질(Product Quality)과 다른 전형적인 과정품질(Process Quality)이다.

Parasuraman(1988)은 서비스의 유형과 관계없이 기본적으로 유사한 척도로 서비스품질을 평가할 수 있음을 주장하고 있으며 실증적인 연구를 통해 기대한 서비스(E)와 지각된 서비스 성과(P)와의 차이(P-E)를 측정하는 갭(Gap)모델로서 서비스의 품질을 평가하는 5개 차원(유형성, 신뢰성, 응답성, 확신성, 공감성), 22개 항목의 ‘SERVQUAL’ 척도를 개발하였다.

SERVQUAL은 발표된 이후 1990년 초기부터 IT서비스 부문을 비롯한 다양한 영역에 있어서 지속적인 평가, 검증을 위한 연구의 대상이었다. 하지만 기대-인지의 차이(Gap) 값을 통하여 서비스품질을 측정하는 것에 대하여 신뢰성(reliability), 타당성(validity), 안정성(stability), 적절성(suitability)의 관점에서 논쟁의 대상이 되어 왔다. 이러한 논쟁은 기대한 서비스와 지각된 서비스 성과의 차이를 기반으로 한 갭(Gap)모형의 이론적 근거와 필요성에 대한 문제(Dyke, 1997)로 갭 모형을 쓰는 SERVQUAL보다는 오히려 기대수준에 대한 측정 없이 지각된 서비스 성과만을 측정하는 SERVPERF가 예측력이나 신뢰성이 더 뛰어난 것으로 발표되고 있다(Cronin Jr and Taylor, 1992; Kettinger and Lee, 1997; 박윤서 외, 2007). SERVQUAL의 5개 품질 차원에 대한 모호성 역시 SERVQUAL의 중요한 논쟁점 중 하나이다(Dyke, 1997). IT서비스는 서비스 제공자가 주로 전화, 이메일과 같이 직접 대면 보다는 부가적 수단을 통해 사용자와 의사소통을 진행하는 경우가 대부분인 특성을 가지고 있다 따라서 IT서비스의 SERVQUAL 차원은 일반적으로 서비스의 가시성 효과에 해당하는 유형성을 제외한 네 가지 차원으로 정리하고 있다(Kettinger and Lee, 1997; Kang and Bradley, 2002; Jiang, 2002).

IT서비스품질 측정에 관한 연구들을 살펴보면 일반적인 서비스품질도구로 개발된 SERVQUAL을 기반으로 측정항목을 다양하게 응용하고 있다. Kettinger and Lee(1994)는 SERVQUAL의 5개 차원을 IT서비스부서의 만족도에 영향을 주는 차원을 4개로 줄인 IS-SERVQUAL로 구성하여 설문항목과 문항을 개발하였다. Kang and Bradley(2002)은 SERVQUAL의 서비스 차원을 구성원의 역량(Service Skills)과 IT서비스 속성(IT Service Attributes)로 정리하고 기대 불일치 이론에 맞게 GAP 모형으로 구성하여 IT서비스 부서의 성과를 측정하는 모델로 SERVQUAL이 적합하다는 것을 확인했다. Yoon and Suh(2004)는 IT 컨설팅에 적용가능한 SERVQUAL을 개발하기 위해서 SERVQUAL에 기반하여 확신성, 응답성, 신뢰성, 공감성, 프로세스, 교육의 6개 차원으로 구성하였다.

최근 들어서는 서비스품질에 관한 연구에 있어서 행위적 결과 변수에 대한 관심이 높아지고 있으며 이러한 경향은 서비스품질이 사용자의 인식과 태도에 어떤 영향을 주는지에 대한 연구로 구체화 되고 있다. 서비스품질에 따른 구매의도의 변화(Fullerton and Taylor, 2002; Zeithaml, 1988; Bansal and Taylor, 2002), 비용 지불에 관한 태도 변화(Andreassen, 2000), 지각된 품질에 따른 상표나 브랜드에 대한 태도변화(황병일, 2004), 서비스품질에 대한 전반적인 행동 변화 (이인구 외, 2000; Cronin Jr , 2000)와 같이 서비스품질이 고객의 인식과 태도에 영향을 주는 것을 다양한 분야에서 실증되고 있다. 이와 같이 기존 연구를 살펴보면 마케팅 및 경영학 분야에서는 서비스 품질이 서비스를 지각하는 사용자의 태도에 영향을 주는 연구가 주류를 이루고 있는 반면 IT서비스품질에 관한 연구들은 IT서비스 품질을 성과의 최종 종속변수로서 취급하는 연구가 주를 이루고 있다.

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Reference

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